Desde a organização do trabalho que o tempo é a principal moeda de troca. Já diz o ditado: tempo é dinheiro. Logo, perder tempo é também perder dinheiro. Não deixe seus clientes esperando, eles podem mudar de ideia! Quando se trata de tempo de resposta, response time, no inglês, menos é mais.

A jornada de compra começa a contar desde primeiro contato. E, se esse contato demora para acontecer, é perda na certa. Por isso, é tão importante trabalhar o reponse time da equipe de vendas.

Reponse time é o tempo que seus colaboradores levam para retornar um contato, seja respondendo um e-mail, uma mensagem por WhatsApp ou, então, retornando à ligação do lead que demonstrou interesse. Isso porque, nesse curto tempo de resposta, você aproveita o timming do lead que ainda está interessado na sua solução e pode ganhar da concorrência que deixou o lead esperando.

Vários dados indicam que quanto menor o tempo, maior a chance de fechar a transação. Dados do site livetalk.ai apontam que 78% dos consumidores adquirem produtos e serviços de quem der a resposta primeiro. Além disso, a pesquisa indica que a chance de qualificar esse lead cai 10 vezes após a primeira hora do contato e mais 6 vezes após o mesmo período de tempo.

Já a conceituada revista Harvard Business Review divulgou um estudo sobre a importância do response time, chamando atenção para essa primeira hora de resposta, que seria a “hora de ouro”. Apesar de parecer óbvio, muitas empresas não dão a devida importância à velocidade na hora de responder os leads. Segundo os dados, 24% das organizações demoram mais de 24h para retornar um lead e 23% sequer responde!

Enquanto quase que 50% das empresas despreza o response time, àquelas que atendem seus leads num intervalo de 5 minutos tem 22% a mais de chances de concluir a venda. E, segundo pesquisa da Velocify, falar com um lead no primeiro minuto após o contato pode aumentar em quase 400% a chance de conversão! O cliente está pedindo e você vai deixa-lo esperando? Quando um lead procura uma organização significa que ele está realmente interessado na solução, quanto antes você fizer o contato menor a chance de que outra empresa o faça.

Mas, tão importante quanto a resposta é a ferramenta de estímulo. Processos que não priorizam espaços para o lead “levantar a mão” perdem oportunidades de vendas. No caso do contato telefônico, a taxa de ligações significativas atinge seu topo quando realizadas em até 30 min da abertura de um e-mail. Para mensagens online, recomendamos o uso de um rastreador de e-mail que emita um alerta quando a mensagem for lida.

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Response Time

Como já estávamos falando, response time é a métrica que determina o tempo médio de resposta do time de vendas. Ou seja, ela designa o tempo que um vendedor demora para responder a um lead que “levantou a mão” e pediu um contato comercial.

O tempo de resposta é dividido em três momentos:

• Tempo de resposta alvo (Target response time): intervalo ideal planejado por você para que seu cliente consiga contatá-lo.

• Tempo de resposta inicial (First response time): tempo efetivo que o cliente gastou para conseguir contato.

• Tempo de resolução (Resolution Time): tempo levado para resolver a demanda do cliente.

O índice de referência médio de um canal de atendimento ao cliente para o primeiro tempo de resposta é: no e-mail, os clientes geralmente esperam uma resposta dentro de 24 horas; na rede social, o benchmark recomendado é responder em 60 minutos ou menos; e por telefone, o tempo de resposta geralmente aceito é de três minutos.

Cabe aqui esclarecer uma confusão recorrente, diferenciando tempo de resposta x taxa de resposta. Enquanto que o primeiro é o tempo que o colaborador leva para responder um estimulo do lead, o segundo, diz respeito a uma atividade realizada pelo lead/prospect e que mede, por exemplo, a resposta a um e-mail ou o ato de atender ao telefone. Esse número é medido em relação ao número de tentativas.

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VANTAGENS

Estar no tempo de resposta que atende exatamente à expectativa de seu cliente representa aproveitar oportunidades de forma assertiva. Mostrar respeito, urgência e importância para o prospecto, aumenta suas chances de fechar o acordo. Manter-se no topo desta métrica de vendas lhe garante que está obtendo a melhor oportunidade de converter leads.

DESVANTAGENS

Responder todos os leads na mesma velocidade pode inferir nas métricas e gastar tempo de seus colaboradores. Nem sempre os leads que fizeram um download têm o mesmo interesse numa resposta imediata que alguém que tenha solicitado uma apresentação. Para evitar esse desperdício de energia, é necessário segmentar leads e definir acordos de nível de serviço a partir das origens do lead. Você pode considerar também focar a qualidade da conversa em vez da agilidade com que você pode entrar em contato com um lead.

COMO AGILIZAR O RESPONSE TIME

O primeiro passo para garantir que o time de vendas consiga agir no response time ideal é estruturar o seu processo de vendas. Os vendedores só conseguirão contatar rápido se tiverem tempo disponível, bem como as ferramentas certas para o trabalho.

A segunda atitude é adotar uma ferramenta de gestão de vendas, também chamada de CRM. Essa tecnologia deve permitir visualizar as tarefas na agenda de cada vendedor. Assim, seus colaboradores não ficarão batendo cabeça enquanto seus leads esfriam esperando sua resposta. Essa ferramenta precisa ser um gatilho para resposta imediata de seus colaboradores.

Além de acertar no tempo de resposta, é fundamental acertar no discurso e no follow-up com as oportunidades. Assim, a única maneira de aperfeiçoar essas duas variáveis é com treinamentos, scripts de vendas e playbooks otimizados.

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Aproveitar o momento exato em que o lead está interessado em seu produto é uma excelente oportunidade para seu time de vendas engajar-se com leads que já estão prontos para a compra, antes de seus concorrentes. Esperamos que esse texto tenha esclarecido suas dúvidas e seja um guia na hora de melhorar o tempo de resposta da sua empresa!