É fato que as empresas investem cada vez mais no setor de customer success, também conhecido por CS. 

Isso porque ele é estratégico para aumentar as vendas, a satisfação do cliente e a sua retenção.

As pesquisas comprovam: de acordo com a Precision Marketing Group, até 2020 a experiência do cliente terá mais peso em uma decisão de compra do que o preço ou o produto.

Por isso, utilizar estratégias para aumentar a satisfação do cliente e melhorar a sua experiência é fundamental.

A área de customer success pode contribuir diretamente para isso. Continue lendo nosso artigo e saiba mais sobre esse setor!

O que é customer success?

Customer success, traduzido como sucesso do cliente, é uma área que visa gerar mais engajamento e retenção, e, consequentemente, mais lucro para a empresa.

Esse setor tem como missão criar estratégias para que o cliente alcance o resultado desejado o mais rápido possível através dos seus produtos ou serviços.

Vale lembrar que quando o sucesso do cliente é alcançado, ele fica satisfeito com a sua empresa.

Nesse ponto, é importante ressaltar que o resultado desejado pelo cliente precisa ser muito claro para o time comercial e também para a empresa, já que pode não ser o mesmo do que o previsto.

Vamos supor, por exemplo, que sua empresa vende um programa para acompanhar o emagrecimento.

Imagine ainda que, para você, o sucesso acontece quando seu cliente consegue visualizar a mudança de peso a longo prazo.

Apesar disso, conversando com os clientes e fazendo uma rápida pesquisa, você descobre que a ferramenta que eles mais utilizam e gostam é a contagem de calorias gastas por dia.

Nessa situação, o seu cliente pode até estar esperando perder peso a longo prazo, mas, ele vê valor no acompanhamento diário e o sucesso do cliente pode ser, nesse caso, medir as calorias gastas todos os dias.

Agora vamos supor que sua empresa não tenha feito essa descoberta. 

Ela iria continuar a investir em melhorias na visualização da perda de peso, criação de gráficos, modificação de cores e, às vezes, até retirar a parte das calorias gastas por dia por não fazer sentido a longo prazo.

Isso faria com que seu cliente não alcançasse seus objetivos menores (fazer o acompanhamento diário) e procurasse outro programa para atender suas necessidades.

Também quer dizer que você não conseguiu utilizar o customer success, pois, não percebeu o que o cliente queria e, como consequência, o perdeu.

Para evitar que isso aconteça, muitas empresas criam um time de CS.

Qual a diferença entre SAC, suporte técnico e time de customer success?

Apesar de todos esses setores lidarem com atendimento ao público, seus objetivos são distintos.

Para você entender a diferença, vamos, novamente, utilizar um exemplo.

Vamos supor que você quer trocar seu plano de telefonia móvel.

Você provavelmente vai ligar para o atendimento ao cliente ou entrar em contato pela internet para saber mais detalhes sobre o plano desejado, ou seja, falará com o SAC.

Dependendo da empresa, o próprio SAC conseguirá fazer a sua mudança de plano.

Imagine ainda que seu chip não suporta essa alteração de plano e você deverá ir até uma loja para atualizá-lo, nesse caso, falará com o suporte técnico e ele fará a mudança para você.

Depois de estar com o plano há alguns dias, a operadora escolhida entra em contato para fazer algumas perguntas, como:

• você está gostando do plano atual?
• tem algum feedback?
• você está utilizando todos os serviços oferecidos?
• você não quer mudar de plano?

Nesse caso, um membro da equipe de customer success está garantindo a sua satisfação através do uso correto do plano e, caso necessário, fazendo sugestões de troca para uma melhor experiência.

Sabemos que, no geral, as experiências com operadoras podem ser ruins, mas, em um cenário ideal, seria assim que o atendimento e a área de CS agiriam.

Quais os principais benefícios de ter um time de customer success na sua empresa?

Antes de falarmos sobre os principais benefícios dessa estratégia, é importante lembrar que sozinho o profissional de CS não fará seu trabalho com êxito.

É preciso ter integração entre os setores.

Por isso, a empresa deve sempre investir na capacitação dos vendedores e dos atendentes. Bem como investir em um software de vendas que contribua com o pós-venda e o entendimento da satisfação do cliente.

Os principais benefícios de implementar essa estratégia é:

1. Cliente satisfeito

Muitas pessoas acreditam que a satisfação do cliente acontece de acordo com a qualidade do produto ou serviço.

É evidente que esse fator contribui, mas isso não é completamente verdade!

De acordo com uma pesquisa da NewVoiceMedia, 51% dos clientes considera nunca mais fechar um negócio com a empresa caso tenha uma má experiência.

A qualidade do atendimento importa!

Quando uma empresa mantém contato constante para dar orientações, verificar a satisfação com o produto ou serviço e se mostra interessado em resolver o problema do cliente, com certeza, ele estará satisfeito.

Cliente satisfeito é cliente retido.

2. Diminuição nos custos

Como consequência da satisfação do cliente e sua retenção, sua empresa terá uma diminuição considerável nos custos.

De acordo com a Invesp, reter um cliente custa entre 5 e 7 vezes menos do que adquirir um novo.

Isso nos mostra que investir em customer success é uma ótima forma para diminuir os custos da sua empresa.

3. Lealdade à marca

Quando o cliente nota que a empresa se dedica para atender suas necessidades e suas vontades, ele vira um seguidor leal e propaga a sua marca.

Isso tem algumas vantagens, mas a principal é a divulgação completamente gratuita.

Quando você tem uma experiência positiva com uma marca, você não comenta com seus parentes e amigos?!

Caso eles estejam procurando um produto ou serviço do mesmo tipo, com certeza, lembrarão da sua opinião.

Isso acontece pelo viés cognitivo da ancoragem.

Investir na lealdade à marca é uma ótima forma de conseguir novos clientes.

4. Melhora do produto ou serviço

Outro grande benefício dessa estratégia é o diagnóstico de problemas do produto ou serviço.

Como o profissional de customer success estará constantemente tendo feedbacks dos clientes, ele pode notar que vários deles apontam para o mesmo problema no produto ou serviço.

Esse problema poderá ser passado para o suporte técnico ou para o time de produto, buscando sua solução concreta para o caso.

Dessa forma, é possível identificar e solucionar os problemas, melhorar o produto ou serviço e ainda aprimorar o relacionamento com o cliente.

Os feedbacks positivos também são uma ótima forma de saber que sua empresa está no caminho certo.

Por isso, valorize todos os tipos de retornos e não esqueça de indicá-los para os outros setores da empresa.

Agora que você já sabe o que é customer success, que tal saber mais sobre follow-up de vendas?!