Momentos de crise exigem novas soluções que acabam deixando ensinamentos para a sociedade. Vivemos a primeira pandemia do século XXI e na mesma velocidade que o Covid-19 se espalhou pelo mundo, o mundo teve que reagir criando alternativas para manutenção dos sistemas. A necessidade do isolamento para frear a disseminação do vírus impôs a aceleração de modos de relação como a low touch economy.

A expressão de língua inglesa, low touch economy, significa, no nosso idioma, economia de pouco contato. Entendendo como um formato de fazer negócios que independe do contato presencial entre clientes e vendedores. O modelo já despontava como tendência para as organizações, mas com a explosão do covid-19, teve sua aplicação acelerada.

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Entendendo a fundo a low touch economy

A low touch economy inaugura uma nova ética de relacionamento baseada na premissa do fluxo de capital sem a necessidade de contato direto. O acelerado desenvolvimento tecnológico e a iminência da implementação da internet 5G, que aumentará a conectividade das pessoas e coisas, formam o cenário perfeito para modelos de economia de pouco contato, como a low touch economy.

Com as restrições de contato e a necessidade do distanciamento social, o mercado precisou acelerar a adoção da low touch economy, viabilizando uma forma segura para que representantes comerciais atuem, fechem negócios e continuem movimentando a economia mundial.

Ao passo que as relações presenciais foram limitadas, a low touch economy alavancou uma maior interação dos clientes no espaço virtual, onde são oferecidos os produtos ou serviços sem o auxílio de um vendedor para acompanhar todo o processo. Dessa forma, a experiência do usuário com a empresa ganha mais importância num novo modal.

Com quase nove meses de experiência massiva, já se pode observar os efeitos benéficos do modelo: lideranças empresariais relatam aumento de produtividade e economia de tempo e recursos financeiros, uma vez que reuniões presenciais que exigiam conexões internacionais e muitas horas de deslocamento, agora são feitas por videoconferências, por exemplo.

E não pense que a low touch economy se aplica apenas para modelos de negócio disruptivos. Olhe ao seu redor, o trabalho é remoto, as compras são online, o lazer é por delivery, maratonando serviços de streaming, até os medicamentos e o pãozinho são pedidos por WhatsApp. A low touch economy já faz parte da sua vida!

Todas empresas, organizações pequenos e grandes comércios tiveram que realizar algum tipo de adaptação no modelo low touch economy para se manterem vivos no mercado em 2020. Até mesmo profissionais autônomos precisaram criar formas de oferecer seus serviços e produtos on-line. Nesse momento, a principal dica é não temer a tecnologia. Aqueles que souberam se apropriar das novas plataformas, mantiveram-se concorrentes no mercado. Já quem está esperando a pandemia acabar para retornar seus negócios…

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Low touch economy e o processo de vendas

Não estamos prevendo que o modelo low touch economy venha substituir de vez o varejo tradicional e a venda regular. Inevitavelmente, sempre haverá aquele cliente que necessita de contato diário, de um atendimento mais humanizado e menos automático. A pandemia também está provando o quanto precisamos de contato físico.

Mas, em tempos de distanciamento social, é importante ter opções que ofereçam mais conforto e autonomia para quem compra online, o que gera uma possível redução de custos para o varejista. O que pode ser uma solução para sua equipe é transferir os esforços para plataformas virtuais, como atendimento personalizado em aplicativos de comunicação e nas próprias redes da empresa, numa espécie de venda online assistida.

No modelo de low-touch economy, um departamento enxuto de vendas é capaz de executar o processo de vendas altamente eficiente na conquista de clientes. Isso porque é construído sobre uma operação automatizada, sem tarefas manuais ou repetitivas, graças aos avanços tecnológicos. Nesse cenário de automação cada integrante do time de vendas se torna capaz de atender mais oportunidades de vendas.

As plataformas digitais devem conter as informações necessárias para acelerar o processo de vendas, quase que o produto ou serviço vendendo-se por si só. Os profissionais de vendas atuam como facilitadores do processo, ajudando o cliente na jornada. A partição da equipe de vendas dependerá muito mais da complexidade da solução.

A principal consequência de um modelo de vendas low-touch é a redução drástica do CAC (Custo de Aquisição de Cliente, da sigla em inglês), calculado pela divisão das despesas de marketing e vendas pelo número de consumidores conquistados em determinado período. A redução do CAC também favorece a expansão do seu mercado-alvo. Quando se gasta menos para adquirir consumidores, o produto pode ser barateado para, então, ser comprado ou contratado por clientes menores.

Graças à automação dos processos, a low touch economy aumenta a eficiência de aquisição das equipes e, consequentemente, permite cortar os custos de departamentos. Com o CAC reduzido, as empresas podem diminuir o custo de produção do serviço ou produto e revertê-lo para outros investimentos. Da mesma forma, reduzindo o número de contatos feitos no atendimento, o cliente tem mais conforto ao utilizar o serviço.

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Low touch economy e o comportamento do consumidor

Com o fenômeno da pandemia, são previstas algumas mudanças de hábitos de consumos que prescindem da preparação das indústrias para os efeitos de médio e longo prazo. Projeta-se que serão estabelecidos novos hábitos e etiquetas com base na redução de contato próximo e restrições mais rígidas de viagens e higiene.

Já se observa um crescimento nos casos de ansiedade, solidão e depressão por conta do isolamento social, o que implica na necessidade de terapia e treinamento remoto. Vemos também o aceleramento da adoção da telemedicina, antes encarado com grande receio pelos profissionais da área.

A preocupação com os hábitos de higienização e conservação dos produtos também exigirá dos mercados a manutenção de medidas mais radicais. Como redesign de embalagens; compartilhamento de registros pessoais de saúde e temperatura; formatos de varejo / hospedagem com complementos de serviço gratuitos focado em limpeza e preferência por produtos avançados em relação a entregas sem contato.

Nesse cenário de economia remota, a casa passa a ser também o local de trabalho. Indivíduos e famílias estão descobrindo formas de equilibrar suas necessidades da vida profissional dentro dos limites de seu lar. Reflexo disso será a diminuição dos espaços formais de trabalho, redimensionando o espaço e a infraestrutura dos escritórios. Será preciso que as pessoas tenham em casa máquinas e configurações avançadas de áudio e vídeo para acomodar essa mudança no estilo de vida.

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Enfim, este é o momento de refletir sobre os novos caminhos que o consumo mundial aponta. A digitalização do processo de vendas é inevitável. E mais do que nunca, as organizações precisarão se adaptar ao “novo normal” e aderir a realidade da low touch economy. Em tempos de incertezas, sempre haverá oportunidades para o empreendedorismo!