Entre os principais assuntos mais comentados na atualidade estão a experiência do usuário e a fidelização de clientes. Por isso, oferecer um bom atendimento é uma necessidade básica em qualquer negócio e isso vai além dos princípios da boa educação. É preciso ter sensibilidade e conhecimento de várias técnicas para oferecer ao cliente todas as informações desejadas e fazer com que ele se sinta único.
É assim que a empresa consegue encantar e promover a fidelização de clientes. Essa estratégia pode se transformar em diferencial competitivo e recurso para conquistar e fidelizar a sua base. Neste post, apresentamos algumas dicas para que sua empresa fidelize clientes e saia na frente da concorrência. Confira:
1 – Cuide muito bem dos seus colaboradores
A organização é feita de pessoas e são elas que interagem com o consumidor. É essencial, portanto, manter a equipe satisfeita, reconhecida, motivada, valorizada e bem treinada. Os profissionais buscam desenvolver suas capacidades para ter seu desempenho reconhecido. Se vestirem a camisa realmente, vão encantar os clientes de forma natural.
Quando a qualidade da interação com o público-alvo atinge um nível que garante a sua satisfação, o consumidor fica tentado a voltar a fazer negócios com a companhia, seja ela física ou virtual. Afinal, cada um de nós espera ser tratado com zelo, atenção e cuidado por quem nos atende. A equipe de atendimento deve ser orientada sobre como abordar o cliente, como encantá-lo e como se comportar adequadamente e respeitosamente. Essas pessoas são o cartão de visitas do empreendimento, pois desempenham o papel mais crítico para que a experiência do consumidor seja agradável, gerando assim a fidelização de clientes.
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2 – Personalize experiências
Um estudo veiculado pela revista Exame mostra que 66% dos clientes têm maior probabilidade de comprar em empresas que personalizam experiências. Em outros termos, que oferecem uma vivência atraente e diferenciada com seus produtos e serviços.
O quanto você tem pensado em customer experience? Pense em como o seu pós venda está sendo feito. Essas questões podem ser determinantes para fidelização de clientes, bem como o aumento das vendas. Para entender como funciona o sistema de vendas na sua área, identifique os principais pontos de contato e reflita acerca de como eles podem ser aperfeiçoados na prática.
3 – Conheça o seu público
Quando o consumidor chega àquele café que frequenta duas vezes por semana e é cumprimentado com um sorriso pelos atendentes, que o chamam pelo nome, certamente ele se sente bem recebido. Chamar o cliente pelo nome é uma maneira simples de fazer com que ele se sinta valorizado. Depois desse contato inicial, ele quer que suas demandas sejam atendidas com rapidez e eficiência. Além disso, para manter a fidelização de clientes, é importante abrir espaço para que o consumidor dê a sua opinião e ajude nas melhorias.
Pergunte o que ele gosta e o que não gosta no produto ou serviço, o que ele mudaria e o que poderia melhorar, como foi sua experiência com a marca e assim por diante. A partir de todas essas informações, faça planos para aprimorar os seus produtos. Além disso, o consumidor deve saber que a opinião dele é extremamente importante para a empresa e não apenas mais um formulário que está sendo preenchido sem nenhuma intenção.
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4 – Saiba ouvir críticas
Não adianta captar as críticas dos clientes e não saber o que fazer com elas, certo? Quando o cliente faz contato para fazer uma reclamação é porque ele acredita que a sua empresa pode fazer melhor, que a situação que incomoda é possível de mudar e que ele quer continuar com você. Ele é, portanto, um cliente fidelizado que quer melhorar o relacionamento com a sua marca. Tenha ouvidos para as sugestões e queixas e as transforme em aprendizado.
5 – Fator surpresa
Forneça ao consumidor algo pelo qual ele não estava esperando: um brinde, um item personalizado, um cupom de desconto ou até um cartão de agradecimento. Isso vai fazer que você fique na memória dessa pessoa, por ter ido além do óbvio e superado suas expectativas. E, claro, desta maneira você estará a um passo da fidelização de clientes.
Lembre-se, porém, de que o seu primeiro objetivo deve ser atender ao pedido do cliente. Não adianta focar em brindes e materiais de pós-venda, se o atendimento deixou a desejar. Antes de mais nada, para que sua experiência seja a melhor possível, é essencial que seu desejo vire realidade e você consiga atender à todas as expectativas.
Concluindo: Toda instituição precisa cumprir duas etapas essenciais no negócio: fazer novos clientes e reter aqueles que já foram conquistados. Se esses dois passos não forem desenvolvidos pela equipe, o negócio não se sustentará a longo prazo.
Atender bem é o primeiro passo para fidelização de clientes, mas não é o único. É preciso ultrapassar as expectativas dos clientes e fazer o uso do fator surpresa sempre que for viável. Em outras palavras, gerar uma experiência positiva e marcante para que o cliente se torne um verdadeiro embaixador da sua marca.
Esse esforço não é benéfico só para o cliente. A empresa também ganha muito com isso. Encontrar maneiras de como fidelizar clientes dentro dos processos da sua empresa pode dar trabalho e até custo, mas pense nesse estudo como um investimento a longo prazo. Lembre-se que clientes fidelizados são promotores e defensores da sua marca e é essencial mantê-los por perto.
O que você tem feito na sua empresa para tornar o seu cliente um fiel escudeiro da sua marca? Pense nessas estratégias e comece hoje mesmo a colocar em práticas as nossas dicas. Prepare-se para, em pouco tempo, ter um volume grande de clientes fidelizados e apaixonados pela sua marca!
