A experiência usuário (UX) na era digital está em constante evolução e é por isso que os profissionais de Marketing e todas as instituições comerciais devem se esforçar para acompanhar as últimas tendências de Experiência do Cliente. De fato, melhorar e personalizar a Experiência do Cliente é a principal prioridade, já que de acordo com uma pesquisa feita pela Defaqto Research, mais de 55% das pessoas pagariam mais para ter uma experiência do cliente otimizada.
A experiência do usuário se tornou tão importante que os pesquisadores preveem que ela ultrapassará preço e produto como o principal diferencial para o sucesso. Com altos níveis competitivos que encontramos no mercado, aqui estão seis tendências de Experiência do Cliente que você deve conhecer para vencer sua concorrência. Conheça:
1 – Encontre equilíbrio entre a automação e o contato direto com o cliente
A automação é uma ótima maneira de uma empresa reduzir os custos associados ao atendimento ao cliente e acelerar o tempo de resolução para solicitações de serviço simples. Mas, como os consumidores se sentem com toda esta tecnologia substituindo o contato humano?
Agentes de atendimento ao cliente humano ainda são uma obrigação para as empresas. Os consumidores seguem relutantes em confiar nos chatbots. Uma pesquisa realizada pela MindShare em 2019 afirmou que apenas 63% dos consumidores estão satisfeitos com o serviço de um chatbot, dando preferência para atendimentos humanos. O corpo a corpo ainda é crucial para o aspecto de serviço do UX, mas, uma das grandes tendências de Experiência do Cliente é combinar os chatbots com atendimento pessoal.
2 – Personalização de atendimento
Os consumidores desejam experiências hiper personalizadas e a análise de big data fornece as descobertas para tornar isso possível.
De acordo com a Accenture , 75% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa que conhece seu nome, seu histórico de compras ou até mesmo recomendar itens com base em seu perfil consumidor.
As empresas podem conseguir isso segmentando suas campanhas de marketing com base nas características do consumidor. Geralmente, isso é visto no e-mail marketing ou nas páginas da web de comércio eletrônico. Por exemplo, pessoas que compraram jeans anteriormente de um varejista de roupas podem obter recomendações para outros modelos de calça e até dicas de outras peças que combinam com aquela compra. Com a personalização através de um sistema específico é possível obter este nível de atendimento
3 – Transparência no relacionamento
A transparência na era digital é uma das tendências de Experiência do Cliente mais importantes a serem mencionadas. Ser altamente transparente em termos de propaganda, preços, práticas de negócios, etc. pode ajudar a criar e manter a confiança de seus consumidores. Um exemplo é ser transparente com os dados do consumidor coletados e usados pela empresa. Transparência e honestidade também podem ser demonstradas através dos esforços de marketing de uma empresa. Os clientes apreciam mensagens genuínas que coincidem com os valores de uma marca.
A desonestidade na era digital geralmente é exposta de qualquer maneira e pode quebrar a confiança do consumidor que levou anos para ser construída. Procure práticas de transparência para melhorar e talvez ir além do que o consumidor espera. Isso será especialmente importante para manter o relacionamento saudável entre ambas as partes.
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4 – Proteção de Dados
Embora a coleta de dados do consumidor seja um problema, a proteção de dados é um mundo totalmente diferente. Uma violação de dados pode arruinar a experiência digital do cliente e corroer a confiança nos negócios.
Existem muitas maneiras em melhorar a segurança de dados que são coletados por uma empresa. São eles:
- Autenticação de dois fatores obrigatória para funcionários;
- Padrões de criptografia mais altos para dados do consumidor;
- Melhor gerenciamento das permissões dos funcionários e acesso a dados confidenciais;
- Campanhas de conscientização do consumidor para ajudar a proteger contra e-mails fraudulentos direcionados ao cliente;
5 – Inteligência Artificial
A IA pode ser uma das tecnologias mais disruptivas vistas em muito tempo. Isso ajudará a transformar a experiência digital do cliente como a conhecemos, e muitas tendências de Experiência do Cliente são baseadas nos desenvolvimentos da IA.
Duas das tendências de Experiência do Cliente acima mencionadas são apoiadas pela tecnologia de IA: chatbots e personalização. 38% das empresas estão usando alguma forma de tecnologia de IA e a projeção é de que que o número cresça para 62% até o final de 2020. Enquanto as empresas estão usando a IA para progredir, em breve haverá um momento em que um investimento em AI será necessário apenas para se manter em um nível competitivo no mercado.
6 – Focar na experiência do funcionário
Numerosos estudos mostram uma forte correlação entre a experiência do funcionário e a Experiência do Cliente. Um estudo destaca que as empresas com funcionários altamente engajados superam seus concorrentes em 147%. Em 2020, espere ver uma ênfase nas marcas implantando intranets e extranets, pesquisando a satisfação dos funcionários, introduzindo incentivos e muito mais – especialmente em um ambiente de atendimento ao cliente. Oferecer aos funcionários um bônus tangível em troca de obter resultados positivos ajudará a aumentar a retenção de clientes.
Embora as marcas possam ou não levar a sério essa tendência em 2020, os funcionários continuarão esperando melhores experiências dentro e fora da empresa, independentemente.
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A melhor maneira de fornecer isso aos seus funcionários é criar um portal de experiência, que é essencialmente um sistema de intranet baseado em uma arquitetura decapitada e sem cabeça. Isso permitirá que sua marca entregue mensagens personalizadas a seus funcionários em vários dispositivos, o que pode ajudar a melhorar o envolvimento dos funcionários.
Concluindo: No geral, há muitas novas e interessantes tendências de Experiência do Cliente no mundo digital. Muitos deles são baseados em novas tecnologias disruptivas, como a Inteligência Artificial, por exemplo. É importante manter-se atualizado sobre essas tendências, pois o cenário está sempre mudando. Por enquanto, a Experiência do Cliente supera tudo! O que você tem feito para surpreender o seu futuro cliente atualmente?