Toda escolha é uma renúncia. Cada vez que você diz “sim” para algo, está dizendo “não” para outras tantas coisas e a recíproca é verdadeira. Saber como dizer não ao cliente faz parte do relacionamento com os consumidores. Tudo depende da forma como a negativa é feita. Vamos lhe ajudar a aprender a como dizer não ao cliente e, com isso, fortalecer esse vínculo.

Existem alguns cenários em que seus profissionais se verão obrigados a dizer não. O que vai determinar a continuidade do relacionamento será a forma de como dizer não ao cliente. Uma empresa responsável e comprometida com sua clientela não faz concessões que não podem ser atendidas para preservar relacionamentos.

Mostrar-se empenhada com a qualidade e o valor da sua solução, delimitando os limites do que é possível e impossível de ceder numa negociação é uma demonstração de responsabilidade e compromisso da marca. Só é capaz de dizer não a empresa que confia e conhece seus serviços ou produtos.

Como uma criança pequena que testa os limites dos pais simplesmente para saber até onde pode ir, similar pode ser o comportamento do cliente que apenas procura obter a maior vantagem possível. Nessa hora, é primordial que o profissional saiba como dizer não ao cliente sem prejudicar o relacionamento.

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Quando o não é necessário

Existem algumas situações pontuais em que o vendedor irá precisar saber como dizer não ao cliente. O não pode ser necessário para encerrar uma barganha insistente que já extrapolou o valor da sua solução. Aqui sua empresa irá mostrar como valoriza o seu produto ou serviço e mantem o limite de negociação, demonstrando não estar desesperada em apenas concluir vendas.

Você poderá precisar saber como dizer não ao cliente quando o pedido é de um prazo que a empresa não tem condições de cumprir. Também quando o cliente solicita alguma alteração no produto que não é possível ser realizada ou que irá comprometer a qualidade. Ou ainda quando você precisará deixar outros clientes na mão para atender aquela solicitação específica.

Há também situações onde o colaborador precisará dizer não ao cliente ao perceber que a solução não resolverá o problema do cliente. Esse é muito benéfico para o relacionamento com o cliente, pois ele perceberá que a marca está realmente preocupada com suas necessidades.

Além disso, essa negativa evitará problemas futuros. Se sua resposta fosse positiva, você correria o risco de não entregar o que seu consumidor busca. Assim que ele percebesse esse descompasso, entraria em contato com a empresa com reclamações ou até divulgaria publicamente sua insatisfação com a marca.

A melhor saída quando você precisar dizer esse não ao cliente é já indicar uma solução que atenda sua necessidade. Você perderá uma venda, mas, com certeza, ganhará o respeito e fidelização desse consumidor.

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12 dicas de como dizer não ao cliente fortalecendo o relacionamento

1º – Seja direto e claro:

Cuidado, ser direto e claro não significa ser desrespeitoso. Mas seja objetivo. Nenhuma empresa é obrigada a aceitar uma negociação abusiva, especialmente se isso for trazer problemas.

2º – Use um discurso positivo:

Você pode dizer não e agradecer ao seu cliente ao mesmo tempo! Valorize o tempo que ambos empenharam no processo. Isso demonstra respeito e consideração.

3º – Seja honesto e transparente:

Se a sua empresa não tem a solução que o cliente precisa, não tente dissuadi-lo. Ele irá perceber e ficará ofendido. Explique abertamente porque não poderá atendê-lo e você ganhará o respeito dele.

4º – Ajude seu cliente:

Como já pontuamos, em situações em que você não tem a solução que o cliente procura, você pode ganhar pontos indicando quem a tenha. Isso inspira confiança e certamente esse cliente fará questão de voltar a sua empresa quando quiser um produto diferente.

5º – Tenha prudência:

Dizer “não” com prudência é esclarecer o motivo de sua resposta negativa. Afirme o pedido que foi feito pelo cliente e adicione sua resposta negativa ao final, assim você mostra que está sendo firme e decidido. E que também não permitirá negociações referentes ao assunto uma vez que já avaliou o pedido com atenção e chegou à conclusão de não poderá atendê-lo.

6º – Explique as consequências do sim:

Uma das formas de como dizer não ao cliente consiste em explicar o que aconteceria para ambos caso o vendedor cedesse à negociação. Nos casos em que o cliente está barganhando excessivamente, explique como isso prejudica a sua empresa.

Já nas situações onde seu produto não é solução que o cliente procura, seja claro e explique como funciona o seu produto ou solução e como ele não atenderia a necessidade do cliente.

7º – Negue de maneira motivada:

O “não motivado” expõe brevemente o real motivo da sua recusa ao pedido. Se você deseja ser sutil, mas possui um motivo verdadeiro para não atender ao pedido do seu cliente, o “não motivado” elimina a possibilidade de que ocorram insistências indevidas.

8º – Negocie:

Você não precisa ceder todas as exigências do cliente, principalmente quando forem descabidas. Mas, quem sabe tentar chegar a um meio termo? Explique porque você não pode atender tudo que ele está pedindo, sugerindo novas condições, prazos e outras características do pedido. Essa técnica serve para quem deseja dizer “não” sem se recusar definitivamente a atender o cliente.

9º – Não Tenha Medo:

Quando um profissional diz não e faz isso de forma sincera e educada, ele passa mais confiança e credibilidade ao cliente. Com isso, são grandes as chances de ele retornar quando precisar de algo em que a empresa possa ser útil novamente.

10º – Inversão de papéis:

Sempre é produtivo colocar-se no lugar do outro, assim você poderá perceber como ficar sem respostas pode ser frustrante. A empatia demonstra maturidade empresarial.

11º – Conexão Pessoal:

Sem nunca extrapolar os limites do profissionalismo, procure criar alguma conexão pessoal com seu cliente. Essa pode ser uma ótima maneira de mantê-lo fiel à marca, mesmo após dizer não. Criar um laço de empatia fará com que ele seja mais compreensivo com a situação.

12º – Contato Futuro:

Coloque-se sempre a disposição de seu cliente para futuras necessidades. Informe que entrará em contato no futuro para voltarem a fazer negócio. Além disso, envie sugestões e dicas que possam acrescentar no relacionamento. Isso demonstra boa vontade e fortalece os laços com o consumidor.

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Esperamos que com essas dicas você se sinta mais seguro nesse momento delicado no relacionamento com o cliente. O não é necessário e possível. Assumir seus limites não é uma demonstração de fraqueza, mas sim de força e comprometimento.