Criar expectativas faz parte da natureza humana e acontece em todas as formas de interação. Logo, não seria diferente nas relações comerciais. É natural que seus clientes criem expectativas sobre a sua solução, cabe a você encontrar formas de conciliar o que seu cliente espera com aquilo que você propõe. Isso chamamos de alinhamento de expectativas com o cliente.

De forma geral, alinhar as expectativas é dar às pessoas orientações e informações claras e específicas de como elas podem contribuir para atingir objetivos e os comportamentos, que sendo praticados, ajudarão a atingir as metas definidas.

Alimentar expectativas positivas ajuda a gerar interesse no público e facilitar o processo de venda. Porém, caso essa expectativa não seja correspondida, você terá bem mais dificuldade para trabalhar o pós-venda e fazer futuras conversões. Sem contar que, se isso acontecer com muita frequência, pode chegar a prejudicar a imagem do seu negócio.

É importante que o alinhamento de expectativas com o cliente preceda a contratação da solução de fato, pois é muito mais fácil corrigir antes de prometer mais do que seu produto ou serviço consegue entregar. Ao combinar as expectativas do cliente com a realidade de suas soluções, você evita a frustração, que pode ser um grande obstáculo para as vendas.

O alinhamento de expectativas com o cliente é um processo de construção de confiança entre você e seu cliente, para isso é preciso que a comunicação seja direta, clara, transparente e objetiva. Seja honesto, esclareça todas as etapas que envolvam sua solução. Procure mostrar para o seu cliente, ou até mesmo para os seus colaboradores, como você enxerga ou faz a gestão dos projetos. Se você mostrar o que está enxergando, com certeza a pessoa vai ter mais facilidade em comprar a ideia.

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Relação entre expectativa e satisfação do cliente

O grau de satisfação de um cliente pós-compra varia de pessoa para pessoa e está intimamente ligado à expectativa criada no processo de compra. Por isso, trabalhar o alinhamento de expectativas com o cliente no momento que antecede a efetivação do negócio pode influenciar todo processo de venda e até mesmo a consolidação de um longo relacionamento com o cliente.

Mas, o sucesso de uma transação pode não significar necessariamente um trabalho bem realizado. Cliente com baixas expectativas ficará satisfeito com trabalhos medíocres, da mesma forma que cliente com grandes expectativas pode ficar frustrado com a sua solução, simplesmente porque ela não era exatamente o que ele desejava.

Para alinhar a satisfação e a expectativa do cliente, primeiro é preciso distinguir o que você espera e o que o cliente espera. Como já falamos, as expectativas são individuais, então se recomenda focar na expectativa geral para depois focar em cada cliente.

Estar atento às tendências de mercado e a preferência da maioria dos clientes com relação às suas soluções é uma forma de alinhar satisfação e expectativa. Bem como realizar treinamentos com as equipes de vendas para que cada vendedor possa entender qual a necessidade do cliente.

Também é importante ter um histórico dos clientes que já realizaram compras na empresa. Com este histórico será possível analisar qual foi a satisfação deles nas outras compras realizadas, e ter uma noção de qual sua expectativa ao fazer novas compras.

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Como alinhar melhor a expectativa do cliente?

ESCUTE SEU CLIENTE

Muitas vezes o cliente não sabe ainda o que procura, mas certamente ele sabe qual problema quer resolver. Por isso, escute seu cliente. É à ele que você deverá satisfazer, então ninguém melhor do que ele para contar o que procura. E, principalmente, pergunte o que ele espera da sua solução, A partir daí, você terá uma boa base para fazer novas estimativas.

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Tanto você quanto seu cliente precisam saber onde querem chegar, para juntos traçarem um caminho. Para isso será necessário definir metas e responsabilidades, organizadas num planejamento estratégico. Assim, todos terão claro o que pretendem com essa solução e ficarão definidos os detalhes do processo, de forma a não causar frustrações ao final da jornada.

EQUIPE DE VENDAS

Sua equipe de vendas precisa estar qualificada para trabalhar no alinhamento de expectativas com o cliente. A forma como eles apresentam a empresa e constroem um diálogo com o cliente é o que mais pesa nesse ponto. Para evitar que as expectativas fiquem muito acima ou abaixo do ideal, sugerimos a criação de um roteiro de vendas para que seus colaboradores possam seguir.

TRANSPARÊNCIA

É imprescindível que sua organização deixe muito claro aos clientes a solução que será entregue. A tentação de superestimar seus produtos ou serviços pode lhe custar clientes insatisfeitos. O melhor é ser sincero sobre o que está se oferecendo e, assim, fidelizar sua clientela.

COMUNICAÇÃO

O ruído comunicacional é um problema muito comum nos dias de hoje. Por isso, mantenha aberto o canal de comunicação com seu cliente, estimule que ele faça perguntas e esclareça todas as dúvidas que surgirem ao longo do processo. A frequente comunicação, seja semanal ou diária, facilita o processo e evita desgastes para ambos os lados.

EXPECTATIVAS IMPLÍCITAS

Além do que o cliente fala explicitamente, existem informações que ele espera receber, mas que podem não estar incluídas no contrato. Estamos falando em prazos de entrega, tempo de respostas para dúvidas, assistência, entre outros fatores. Ainda que não estejam explicitados, esses fatores também fazem parte da expectativa do cliente. Sempre vale a pena esclarecer esses pontos para evitar frustrações. Uma dica: para identificar as expectativas implícitas você pode se colocar no lugar do cliente e se fazer as perguntas que ele pode ter esquecido.

PÓS-VENDA

O alinhamento de expectativas com o cliente começa no pré-vendas, mas não acaba ao final da negociação. Há muito que se fazer depois disso para garantir a satisfação do cliente e promover sua fidelização.

Além de continuar em contato com ele, você também pode enviar novas promoções, novos produtos, se dispor para prestar assistência técnica, etc. A longo prazo, isso contribui bastante com sua rentabilidade e gera clientes com expectativas melhor alinhadas.

Para acompanhar a eficiência do alinhamento, aconselhamos que seja feita a mensuração de resultados com frequência, para vermos o quanto longe ou perto da meta estamos.

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Alinhar expectativas durante a venda é essencial para o sucesso do projeto e também para poupar tempo. Ao entender as expectativas do cliente e apresentar a sua empresa, vocês podem decidir se realmente essa negociação faz sentido para ambos.

Com certeza este pode ser um bom caminho para oferecer uma experiência positiva para o cliente, além de um diferencial para que sua empresa seja escolhida.